Esiste da sempre un equivoco piuttosto diffuso e consolidato sul rapporto fra i social media e la commercializzazione dei più svariati prodotti. In linea di massima, le piattaforme sociali sono piazze virtuali in cui le persone (le stesse che incontriamo per strada, sull’autobus, in fila alle poste) amano scambiarsi opinioni e il loro scopo principale non è certo quello di acquistare compulsivamente scarpe, vino e divani solo perché vengono continuamente inondate dai variopinti banner delle rispettive aziende.
Cosa accade nella vita offline? L’instaurazione di un dialogo è propedeutico a qualsiasi successiva azione. Allo stesso modo, sui social media la relazione comunicativa fra il brand e i potenziali clienti è fondamentale per iniziare un percorso di fidelizzazione. Più il rapporto si consolida secondo questo presupposto e tanto maggiore sarà la probabilità dell’acquisto. Pensare che tutto questo possa avvenire nell’arco di un paio di giorni è la causa principale che fa desistere molti brand, tanto che se dopo appena un mese non registrano alcun incremento delle vendite abbandonano i canali social.
Il primo aspetto da considerare è la natura stessa dei social media.
Come già anticipato, Facebook & Co. non nascono come supermercati, ma si sono imposti a livello mondiale perché hanno saputo creare le condizioni per il collegamento fra le persone. Questa è la lunghezza d’onda sulla quale i brand devono necessariamente sintonizzarsi. Un marchio che intende utilizzare i social media in chiave promozionale non può pensare di trasferirvi, a mo’ di copia-incolla, il suo advertising classico. Nel mondo dell’online il vero prodotto è il contenuto. Se il contenuto è di qualità, il potenziale cliente lo apprezzerà e lo condividerà, stabilendo nei fatti una vicinanza che lo porterà a fidarsi dell’azienda, fino ad acquistare il suo prodotto o il suo servizio.
La seconda condizione è l’umanizzazione del contenuto.
Riflettete: non è forse demotivante “colloquiare” con un risponditore automatico che, con voce metallica e in base alla vostra domanda, vi invita a selezionare il tasto 1 o il tasto 2? Questa è la ragione per cui le persone amano fare affari con altre persone, non con i brand.
Il potenziale cliente pretende (giustamente) che dietro un qualsiasi account aziendale ci sia una persona in carne e ossa. Un rapporto non si costruisce unilateralmente, ma con ingenti quantità di buona fede e conversazione umana. Il marketing è solo una conseguenza.
Pertanto, tutte le volte che ci accingiamo a creare il contenuto per un post teniamo sempre d’occhio questa check-list:
– ci convincerebbe a entrare a far parte della community che ruota attorno al marchio?
– è sufficientemente accattivante da venire condiviso?
– ha le caratteristiche emozionali di un testo scritto da un umano per un suo simile?
Il terzo elemento è l’ascolto.
L’apprezzamento dei suggerimenti (e delle critiche) è sintomo di attenzione. Le antenne non vanno orientate solo verso i potenziali clienti, ma anche all’interno dell’azienda. Tuffarsi nella piscina dei social e impedire ai propri dipendenti di accedervi durante l’orario di lavoro è uno degli errori più gravi e diffusi.
Daniel Newman spiega su Forbes che un’azienda può essere veramente social solo se ha dipendenti social. In questo modo, non solo aumentano le possibilità di interazione con il target, ma si creano anche le condizioni per andare oltre la vetusta logica prodotto-centrica.
Far risaltare la perfetta sintonia fra comunicazione interna ed esterna è la condizione essenziale che distingue le aziende coerenti e genuine. Detto in una parola è la loro reputazione.
