I corsi di formazione aziendale meriterebbero di essere studiati in maniera sistematica. Non mi riferisco tanto alla qualità degli insegnamenti, quanto ai meccanismi di meta-comunicazione che li avvolgono.
Per tutta una serie di effetti collaterali (obbligo a parteciparvi, disinteresse più o meno manifesto, attese non corrisposte), le reazioni dei partecipanti diventano uno stimolo formidabile per comprendere e gestire le emozioni. È su questo piano che diventa necessario fare i conti con l’autocoscienza, la regolazione degli stati d’animo, le motivazioni, l’empatia e, non da ultime, le abilità sociali del comunicare.
Partiamo da questo presupposto: i corsi di formazione sono conversazioni. Pensare solo in termini di comunicazione a una via è il modo più rapido per farsi mandare a quel paese dopo i primi dieci minuti. La situazione sarebbe ancora gestibile se i moduli durassero 15 minuti, ma la “cinica” realtà è fatta di 4 ore per botta.
Allora, perché non approfittare di un ambiente abbastanza ostile per migliorare le proprie abilità di comunicazione?
Comprendi la situazione
Tu fai il coach aziendale di professione e sei convinto che il tuo mestiere salverà il mondo (al pari della bellezza, in fondo), ma alle persone che hai di fronte non interessa un fico secco. Sono lì per obbligo o, nella migliore delle ipotesi, non nutrono grandi aspettative circa quello che gli racconterai.
In sostanza, l’emotività è spesso oltre il livello di guardia. C’è solo un modo per governare una siffatta situazione: fare continuamente delle domande, ascoltando le risposte come se le dovessi ripetere, cioè con il massimo dell’attenzione. Proprio come quando chiedi indicazioni a qualcuno sulla strada da seguire. All’opposto, dare l’impressione di fare un esercizio di facciata fa precipitare tutta la relazione che tenti faticosamente di mettere in piedi.
“Può essere utile partire da questa considerazione per…”, “Questo mi fa pensare a…”, “È opportuno riflettere su questo punto di vista per…”, sono tutte frasi che dimostrano un interesse autentico per le considerazioni dell’interlocutore, oltre a promuovere un clima di reciproco rispetto.
Parla e ascolta anche con gli occhi
Molto prima di disarmare l’attenzione, le persone presenti in aula rivelano inconsapevolmente tutta una serie di segnali non verbali. Fra questi, quello più indicativo è la postura.
Ora, nessuno è così preso dagli argomenti del corso per concederti il massimo della sua concentrazione per ore e ore, ovvero testa alta, sguardo costante e schiena dritta ben aderente allo schienale. Sull’altro capo si collocano la persistenza delle gambe accavallate, le stesse tenute nella cosiddetta posizione “a quattro” e il dondolarsi in equilibrio sugli appoggi posteriori della sedia.
Senza fare accusatorio, è questo il momento giusto per interagire e spostare la questione sulle esperienze personali: “Mi sembra di cogliere una perplessità rispetto a quello che ho detto, lei come affronterebbe la situazione?”.
Inquadra ogni obiezione come valore positivo
Prima di rispondere a qualsiasi contestazione (“Sto perdendo il mio tempo…”, “Quando finisce?”, “Non mi interessa nulla di ciò che sta dicendo…”) rifletti sul perché quelle parole ti stanno ferendo.
Nella maggior parte dei casi, il turbamento si verifica perché hai spostato l’affronto sul piano personale. È chiaro che a nessuno fa piacere venire criticato, ma nella fattispecie il problema è quello che stai facendo, non tu in quanto individuo. Pertanto, la soluzione va cercata sul livello dei rispettivi ruoli.
Qui il vocabolario è l’arma vincente. Per esempio, invece di dire “deve capire che…” risulta essere di gran lunga più produttivo un “mi piacerebbe che prendesse in considerazione…”. Il meccanismo funziona solo se ti metti nei panni dell’altro, comprendendo il suo stato d’animo.
Tieni conto che manifestare un disappunto è sempre molto meglio che lasciarsi andare all’indifferenza più totale. La critica, ancorché violenta e impertinente, è sintomo di un interesse che, come una piccola scintilla, può dare vita a un fuoco che scalda dolcemente i cuori di entrambi.
“Quando frequentavo le lezioni, anch’io ho provato l’insofferenza che mi sta manifestando e proprio per questo non la biasimo. Anzi, le posso dire che nel tempo ho scoperto come quell’atteggiamento, molto simile al suo, nascondesse in realtà una resistenza alla divergenza fra il mio mondo e quello che mi veniva rappresentato. In fondo, siamo macchine a contrasto ed è proprio questa tensione che ci rafforza e ci migliora”. Così ho argomentato recentemente.
Non è una colpa non avere interesse per uno o più argomenti, è grave farla avvertire come tale.
L’umiltà è la caratteristica comunicativa dei coach emotivamente intelligenti. Cioè, di quelli che hanno la giusta dose di sensibilità per distruggere anche quel piedistallo che, di tanto in tanto, si materializza nella loro testa.
