Perché gli operatori telefonici hanno sbagliato secolo

Bambino che ascolta un telefono fatto con un barattolo e lo spago

Chi pensava che la fine del monopolio telefonico avrebbe spalancato le porte a un rapido sviluppo tecnologico e a più vantaggiosi servizi per gli utenti, si è sbagliato di grosso.

Dopo tanto parlare di Italia digitale, nel 2017 succede ancora che si rimanga sconnessi per giorni (con oggi sono cinque). Al di là dell’entità del guasto (Una scheda da sostituire? Un condensatore bruciato? Un missile di Kim Jong-un ha centrato la centralina telefonica?), è bene ricordare che se le reti sono un colabrodo, gli spot milionari dei vari Fiorello, Panariello e compagnia cantante servono solo a dare una passata di cipria a un morto.

Per altro verso, l’unica cosa che i customer care (voce e social) sono in grado di risponderti è che da contratto hanno 72 ore di tempo per ripristinare le apparecchiature. Sto parlando, ovviamente, di interventi di manutenzione sulla Terra, quando il telescopio Hubble è stato addirittura riparato in orbita. Non oggi, ma quasi dieci anni fa.

Chiunque abbia avuto esperienze allucinanti (Arancia meccanica, in confronto, è un film della Disney) con i call center delle compagnie telefoniche capisce subito una cosa fondamentale: l’unico loro interesse è acquisire nuovi clienti, mentre quelli esistenti… non esistono. Non si spiega in altro modo la candida nonchalance con la quale gli operatori (va detto, pagati con un pugno di lenticchie, ma comunque “formati”) ti dicono (chiaramente, non a titolo personale) che puoi sempre “cambiare operatore telefonico”.

Quindi, la strategia delle compagnie non è quella di fidelizzare i propri clienti, ma cercare di fare più cassa possibile con le nuove “irresistibili” proposte di abbonamento sempre in procinto di scadere, alla moda di Poltronesofà.

Nonostante le semplificazioni per agevolare il passaggio da una compagnia all’altra, occorre sempre fare i conti con le clausole criptiche, le addizionali, i contributi di attivazione e le penali per i riscatti dei vari device eventualmente inclusi nei piani tariffari originari. Alla fine della fiera, il cambio di gestore è il vero business che fa comodo sia all’operatore lasciante che a quello entrante. Un bel cartello, no?

“Potete ingannare tutti per qualche tempo e qualcuno per sempre, ma non potete ingannare tutti per sempre”, lo diceva Abraham Lincoln più di un secolo e mezzo fa. Già, in quel XIX secolo dove ancora le compagnie telefoniche credono di vivere.

Siccome la rete (quando funziona) è un acceleratore di cambiamenti, non vedo molto lontano il giorno in cui tutti, non solo il leggendario bambino, grideremo che il “re è nudo”.

Quello sarà un giorno nefasto per quegli operatori che, accecati dagli effimeri guadagni in borsa, avranno perso di vista i 5 elementi essenziali della relazione fiduciaria con il cliente che, non va dimenticato, è quello che tiene in piedi tutta la baracca.

1. Il customer care

La qualità umana nella gestione dei reclami diventerà un elemento importante, al pari dell’efficienza infrastrutturale.

Chi avrà delegato tutta questa faccenda ai risponditori automatici, verrà travolto dalle proprie stesse macchine. Il “finto umano” che vorrebbe surrogare una relazione “calda” a colpi di “prema 1, poi 2…” o di “verrà informato a breve” (dove “breve” sta per un imprecisato punto della traiettoria spazio-temporale) è già arrivato al capolinea.

Si sa, le tecnologie si rompono e sono soggette a malfunzionamenti, ma se a fronte dell’insoddisfazione del cliente tali criticità vengono gestite da altre macchine o, peggio, da umani che si comportano come macchine, allora è tutto il sistema che si rompe.

“Più high tech, più high touch” non è uno slogan. Il tocco umano (vero, autentico, emotivo) farà la differenza. Più dei minuti, degli sms, dei giga.

2. La chiarezza

Oggi il consumatore non è più disposto a farsi abbindolare dall’accendino dell’esploratore che va alla scoperta di tribù primitive. Il cliente sarà sempre più un soggetto molto informato e, di conseguenza, in grado di comprendere le volontarie debolezze dei contratti, la struttura dei costi e delle fatturazioni.

Ancora per poco tempo la scelta del consumatore/utente dipenderà esclusivamente dal prezzo, specie da quello iniziale, fatto apposta per le allodole. La sfida allora si sposterà sulla trasparenza e a quel punto sopravviverà solo chi non avrà accumulato polvere sotto il tappeto.

3. La riservatezza

La violazione del diritto di riservatezza dei dati è un altro tema sul quale il consumatore starà sempre più attento. In Italia, la rigida regolamentazione della privacy, in materia di gestione delle informazioni, già oggi viene allegramente disattesa.

Per il meccanismo tipico dell’opt-in (vigente nel nostro paese) non è sufficiente la garanzia di potersi cancellare da una mailing list (opt-out), ma occorre esprimere in maniera chiara e consapevole il proprio consenso a ricevere una specifica comunicazione verbale o scritta.

È vero che c’è la clausola con la quale si può accordare oppure no il trasferimento dei propri dati a soggetti terzi, ma è altrettanto vero che spessissimo (specie online) se non si flaggano tutti i campi è impossibile portare a buon fine la sottoscrizione del servizio.

Che il sistema faccia acqua da tutte le parti, lo dimostra il fatto che basta dire di essere iscritti al Registro delle opposizioni (anche se non è vero) che l’operatore del call center interrompe immediatamente la conversazione.

4. Internet of Things

Le nostre abitazioni sono sempre più connesse (ovviamente, in un mondo perfetto dove le reti funzionano) e un numero crescente di dispositivi dialoga per agevolarci nell’esecuzione di compiti ridondanti. Da tempo, il telefono non è più solo un telefono: è diventato un navigatore satellitare, una macchina fotografica, uno strumento di pagamento e tantissime altre cose.

Allora, ha ancora senso giocarsi la competizione nel mercato della telefonia solo con i minuti e i giga? Non è giunto il momento di prendere consapevolezza del fatto che le funzioni accessorie sono diventate i servizi primari?

5. La rete

Nessuno è più disposto a pagare meno (ritorna il peso marginale dell’elemento “prezzo”) a fronte di una carente copertura del segnale o dell’inefficienza riguardante la connettività. Cosa mi cambia risparmiare due euro, quando in molti posti non posso utilizzare il servizio voce e/o dati o, ancora peggio, rimango isolato dal mondo per giorni grazie all’incapacità tecnica e materiale dell’operatore telefonico di risolvere un guasto?

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Il customer care degli operatori telefonici è lo specchio cangiante della inefficienza gestionale delle reti. Senza tocco umano la tecnologia non esiste.
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